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シェル・イスラエル著「ビジネス・ツイッター」とタラ・ハント著「ツイッターノミクス」はおススメです。

下記MMD研究所によるとTwitterを企業活動に導入している企業は24.5％となっている。
http://mmd.up-date.ne.jp/news/detail.php?news_id=482
一般的にはもっともっと少ないでしょうが、Twitterを活用したCRMは今後急速に増えるでしょう。

国内では企業のTwitter活用はまだまだ模索しながらという企業も多いと思いますが、
顧客のニーズへの対応や顧客の満足感を高めるには非常に有効であると思います。なんせ生の声が聞けるわけですから。
しかしながら、そのやり取りが公開されるソーシャルメディアの世界においては、コミュニケーションそのものが
広報活動ともなり、企業イメージに影響するため、対応するスタッフの高度なコミュニケーション能力が必要。
これは今までの広報活動において、慎重な編集作業をする事に慣れてきた日本企業がすんなりと受け入れることができるかがカギかなと思います。
USTにしてもしかりですが、その場の質疑応答は編集されることなく、ダイレクトに一般公開されるわけですから、その場で判断を下さなければなりません。
裏で上司と相談、会社の了解を得ないと・・・なんてことは今後のリアルタイム社会では出来ないのです。

最近の孫さんのメディア露出は新たな企業姿勢の模範として、とても良い参考になる。
名だたる日本企業のトップはエディットされたメディアの陰からリアルタイムメディアにもっと露出していくべきだと。
これからはそんな時代なんでしょうね。